A Prodap nasceu e cresceu centrada na experiência do cliente, e é exatamente essa cultura que está cravada em nosso DNA, que hoje tornou-se um dos pilares que sustentam toda a nossa estratégia.
Para contar sobre como vivenciamos e incorporamos esse pilar ao nosso #JeitodeSerProdap, convidamos o Caio Ferreira – Gerente de Sucesso do Cliente, cadeia do leite – Para esclarecer mais sobre o assunto. Então se você ainda não conhecia sobre esse tema, vem com a gente!
Experience centric – a Prodap que cuida dos clientes!
Sou Caio Ferreira, sou formado em Gestão do Agronegócio pela UFV, hoje estou no cargo de Gerente de Sucesso da Cadeia do Leite. Sou um cara extremamente apaixonado com o que faço, apaixonado pelas pessoas com as quais trabalho e que convivo, tanto os clientes quanto os Prodapers. Adoro criar conexões e contribuir de alguma forma para os clientes, sociedade e as pessoas que estão à minha volta.
O que significa atuar centrado na experiência do cliente?
Bem, quando falamos de experiência do cliente, estamos falando de uma jornada que o cliente tem com a empresa. Então são todos os pontos de contato que o cliente tem com o negócio. Atuar orientado pela experiência do cliente é entender esta dinâmica e se orientar por 3 pilares básicos que são: Sucesso,esforço e emoção.
O sucesso:
O pilar Sucesso significa entregar produto ou serviço de qualidade dentro da expectativa do cliente. Uma obrigação de qualquer negócio. Entregar bem feito aquilo que o cliente quer.
O esforço:
Quando falamos de esforço é todo esforço que o cliente tem em fazer um relacionamento com você. O objetivo crucial é reduzir o esforço para melhorar a experiência. A tecnologia é uma ferramenta essencial para ajudar a reduzir esse esforço com sua marca. Temos vários exemplos dentro de casa como o Smartmilk que atua fortemente para o cliente reduzindo o esforço do produtor de leite em lançar dados e ter mais tempo para analisar os números. Temos também o Prodap Fabs que reduz muito o esforço do vendedor no controle de estoque do seu cliente, em anotações de controle, agilidade para passar mais tempo se relacionando com seu cliente e menos tempo preenchendo planilhas ou fazendo atividades burocráticas.
A emoção:
O terceiro e último pilar é a emoção. Podemos dizer que 95% do que fica gravado na memória do cliente estão atrelados a fatores emocionais. Então em cada ponto de contato da jornada do cliente é importante mapear o que o cliente está sentindo, ouvindo e pensando. O objetivo aqui é retirar todas possíveis emoções negativas ou até mesmo transformar algo negativo em positivo sempre que for possível.
Quais as principais técnicas e habilidades são necessárias para atuar orientado à experiência do cliente?
Na minha visão é preciso ter total foco no cliente, de forma genuína mesmo, em todas interações que ele tenha com sua empresa e se for relação de longo prazo, de parceria, essa habilidade é mais essencial. Uma habilidade importante é saber fazer bem a leitura do ambiente, entender os anseios das pessoas envolvidas.
Ter empatia com o cliente, se colocar no lugar dele e pensar se você ficaria satisfeito com o atendimento que ele está recebendo. Qualquer sinal de insatisfação não pode ser negligenciado. Temos que agradecer o cliente que reclama pois é uma oportunidade que ele está dando para você melhorar algo. E no subconsciente dele ele dá seu feedback por que ele quer continuar comprando.
Saber identificar oportunidades de gerar emoções positivas com o cliente. Surpreender sempre. Na hora correta e no momento certo. Não precisa fazer coisa cara para surpreender não. É possível fazer ações simples e gerar alto impacto. O mais importante aqui é a atitude.
O pilar estratégico “Experiência do cliente” está na essência do que é Ser Prodap!
Nós da Prodap temos este pilar muito forte na nossa estratégia pois nossa missão é transformar a história dos nossos clientes através da tecnologia, nutrição e consultoria de alto nível. Queremos ter relações de longo prazo com nossos clientes formando parcerias duradouras. Para isso precisamos maximizar os resultados financeiros do nosso cliente, se o cliente cresce nós crescemos, oferecer o máximo de experiências positivas possíveis seja no atendimento, na nutrição e principalmente na tecnologia para melhorar e facilitar a vida dos nossos clientes, seus colaboradores e sociedade.
Seja obcecado em oferecer a melhor experiência ao seu cliente. Conheça muito bem seu cliente e seus desejos. Quando algo dá errado, erre rápido, peça desculpas, seja humilde e siga em frente. Surpreenda seu cliente no próximo contato, seja através de resultados, de atitudes, do relacionamento. Esteja sempre próximo, faça ele se sentir único com as condições que você tem.
Se você curtiu esse artigo, temos uma ótima notícia para você…
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