Claramente, o conhecimento técnico-científico é uma base para a qualidade dos serviços. Mas buscar aprender sobre relacionamento com pessoas, como a experiência do cliente e consciência social, são diferenciais que selecionam os melhores profissionais.
No texto de hoje vamos abordar como se pode extrapolar conhecimentos sobre vacas leiteiras e entender um pouco mais sobre relacionamento com produtores de leite.
O que é experiência do cliente na consultoria de fazendas leiteiras?
A experiência do cliente segue uma trajetória, desde o momento que o produtor passa a conhecer seu método de consultoria, se torna cliente e toda a jornada que ele percorre tendo seus serviços na fazenda
Hoje falaremos a partir do status “cliente”.
Nesta etapa, experiência do cliente são todas as interações que o produtor possui com os serviços prestados por você à fazenda, por exemplo, repasse de informações rotineiras, comunicação e relacionamento fora e durante as visitas e interpretações de relatórios emitidos pelo consultor.
O objetivo é que toda a interação seja a nível excelente, para que assim o produtor fidelize e se torne um cliente promotor.
Veja também: Como analisar todos os fatores que interferem na taxa de concepção em um só lugar?
A importância de se ter um diferencial
A equipe de Inside Sales do leite da PRODAP se comunica com mais de mil consultores anualmente.
A maioria desses profissionais emitem relatórios que dispõem de poucas cores, gráficos e são carregados de informações, o que pode diminuir o engajamento dos clientes e a qualidade da experiência com os serviços dos consultores.
Quando emitido relatórios com dados organizados e gráficos com índices em cores indicativas, visualmente é mais fácil para observar as informações e analisá-las.
A grande chave da experiência do cliente neste exemplo é compreender que o papel da consultoria não é apenas a emissão de um determinado relatório para entregar aos proprietários da fazenda os resultados, e sim preocupar-se também em emitir um relatório que seja de fácil acesso e compreensão para todos os colaboradores envolvidos na atividade.
Com a compreensão de toda a equipe, pode-se obter alinhamento de informações facilmente e estímulo da participação de todos através de ponderações sobre melhorias, obtendo o ponto de vista de cada colaborador, extrapolando sua área de atuação e expandindo para todos os setores da fazenda.
Relatório emitido automaticamente dentro do software Prodap smartmilk.
*Dados fictícios
O que usar como um diferencial na consultoria?
Ferramentas que otimizem o trabalho
Uma ferramenta de lançamento e consulta de dados para seu cliente pode ser algo que fuja do padrão de consultoria tradicional.
Dentro da comunicação que temos com consultores de fazendas leiteiras, é comum produtores que coletam informações em cadernos para repassarem aos veterinários e técnicos.
“Além do relatório emitido por você, como o produtor consegue examinar os dados da fazenda com fichas de papel de três anos atrás, por exemplo?”
É bem provável que esses papéis já tenham se perdido.
A gestão desta maneira garante pouca autonomia do produtor sobre o desenvolvimento do negócio, tendo em vista que a utilização do papel serve como uma forma de juntar informações, mas para se ter uma consulta e análise a longo prazo, acaba sendo impreciso e inviável.
Saiba mais: Como reduzir os custos de produção de leite?
Dê autonomia para o seu cliente
Outro “pulo do gato” para garantir um diferencial na experiência do seu cliente, ainda usando o exemplo das anotações em caderno, é otimizar a participação do seu cliente sobre os dados da fazenda.
Isso mostrará que você se importa com o dia a dia dele e da fazenda, o que é um ato de empatia.
O que acontece se um dos clientes precisa de uma informação urgente sobre o rebanho dele, mas não consegue falar com você, pois seu telefone está fora de área?”
Sabemos que um consultor pode visitar várias fazendas em um só dia e muitas vezes acaba ficando sem sinal de telefone.
Desta forma, respondendo à pergunta acima, pode-se atrasar o manejo urgente de um certo animal, gerando um desconforto por não ter seu atendimento de imediato e sensação de “cliente não prioridade”.
Disponibilizar uma plataforma em que seu cliente tenha maior segurança sobre o trabalho desenvolvido na fazenda, maior agilidade e autonomia para tirar dúvidas e maior segurança em gravar o histórico de dados, é de grande valia.
Desta forma, o cliente ao invés de precisar fazer uma ligação para tirar uma dúvida, poderá saná-la imediatamente ao abrir a plataforma, disponibilizada por você, onde os dados dele estão compilados. 
Imagens de alguns menus do aplicativo Prodap smartmilk no celular de um produtor, que pode ser disponibilizado pelo consultor, respectivamente: Tela de lançamento; Painel de controle; Tela de animais gestantes; *Dados fictícios.
O que pode ser “sucesso do cliente” dentro da sua consultoria em fazendas leiteiras?
É quando seu cliente (produtor) alcança resultados satisfatórios com a ajuda da sua consultoria.
Um ponto muito importante é que sejam metas reais dos seus clientes e que ele precisará da sua ajuda para alcançá-las.
Como já reforçamos por aqui, não basta mostrar os resultados, é preciso analisar periodicamente o caminho até alcançar a meta.
Por isso, comparar os dados antigos com os atuais de forma constante, em conjunto com os colaboradores da fazenda, se torna uma meta não só do proprietário, mas sim de todos os colaboradores.
Trace uma trajetória para alcançar objetivos
Determinar data específica para entregas, valores e delegando funções para todos os envolvidos com a produção leiteira, pode ser o primeiro passo para o caminho mais curto para o sucesso!
Por exemplo, um produtor tem o objetivo de aumentar 300 litros da sua produção diária, mas para isso, ele deverá:
- Investir dez porcento a mais no bem estar dos animais (Até qual data ele terá que se organizar financeiramente para contratar uma equipe que treine seus colaboradores? Qual preço está disposto a investir no treinamento dos funcionários? Quem será o responsável por orçar cinco equipes de consultoria de manejo para BEA?)
- Substituir um medidor de leite para um de melhor qualidade (Qual o preço está disposto a investir no medidor? Quem irá orçar cinco empresas que vendem medidores? Qual data para que esses medidores já estejam na fazenda? Quem fará a instalação?)
- Vender animais que estejam com baixa produção/qualidade e comprar novos animais (Qual a data para que você consultor, junto com o produtor, emitam um relatório dos animais menos produtivos? E o prazo para o produtor vender estes animais? Qual valor disposto para venda e compra de cada animal?)
Feedforward X Feedback
Uma prática que pode ser utilizada nessa trajetória é o feedforward.
O feedback é uma categoria muito utilizada que se trata de ‘retorno da informação ou do processo’ de acordo com o Wikipédia, que nada mais é sobre algo que ocorreu no passado.
Já o feedforward é uma maneira que desfoca o comentário do que ocorreu no passado, e foca em uma sugestão para o futuro. Por exemplo:
Feedback: “João, notei que você não registrou em sua agenda a data de entrega do orçamento das lojas onde podemos comprar os materiais para cerca da fazenda, nem participou das reuniões sobre análise da trajetória desta meta. Você não conseguiu trazer o orçamento dentro do prazo e por isso a equipe que ficou responsável pela reestruturação do pasto talvez não conseguirá cumprir com as datas de entrega da nova cerca, prejudicando todo o time, caso isso ocorra.”
Feedforward: “João, nos próximos alinhamentos, para que todo o time consiga cumprir com os prazos da meta, você pode registrar em sua agenda o prazo para entrega do orçamento de lojas e também anotar as datas das próximas reuniões para que você participe, sua presença é muito importante para o desenvolvimento do projeto e com ela, todo o time consegue se alinhar e prever se vão conseguir fazer as entregas dentro do prazo estimado.”
Com o feedforward do consultor para os colaboradores da fazenda e dos colaboradores para o consultor, é possível:
- Alinhar expectativas
- Trazer a importância do trabalho de cada pessoa para o projeto
- Melhorar processos de forma empática.
Benchmarking entre fazendas de leite, qual o intuito?
Para conseguir extrapolar as análises de dados da fazenda com relação ao passado e presente, o consultor pode utilizar a metodologia de benchmarking.
Essa metodologia pode ser uma opção de comparação do desenvolvimento de uma fazenda com relação ao desenvolvimento de fazendas do mercado leiteiro ou de um grupo de fazendas com um perfil específico, etc.
É sempre importante lembrar que o intuito no benchmarking não é estimular o desapontamento do produtor com relação à fazenda, por isso, exige cuidado quando aplicada a metodologia.
Deixe claro para seu cliente que o objetivo dessa ferramenta é mostrar o que pode ser aplicado na fazenda como melhoria, mostrar se ele tem desenvolvido com relação ao mercado e até mesmo uma autoanálise da sua consultoria.
Imprimir relatórios que comprovem a eficiência de certos projetos e a diferença de resultados entre as fazendas que o utilizam ou não, é uma forma de mostrar o que pode dar certo através de resultados.
Assim, o produtor entenderá claramente pontos de melhoria e como sua consultoria pode ajudá-lo, assim como tem ajudado outros colegas da profissão.
Imagem de um dos relatórios gerados pelo Prodap smartmilk com a funcionalidade de Benchmarking
Além disso, é possível fazer uma análise do próprio trabalho de consultoria, pois através dessa metodologia você consegue entender se a qualidade dos seus serviços está ajudando de forma padronizada, como esperado, cada cliente.
Ou seja, ter uma autocrítica sobre seus atendimentos. Existe alguma fazenda que você tenha se doado mais? Por que isso está acontecendo?
O que é consciência social na consultoria para fazendas leiteiras e como isso pode te ajudar na fidelização de clientes?
Ter consciência social é dedicar um tempo da sua consultoria para analisar quais ações funcionam ou não funcionam para cada cliente, pois cada fazenda e equipe possuem suas peculiaridades e nem sempre o que é bom para um, pode ser bom para o outro.
Pontos que o consultor pode estudar:
- Dentro da fazenda, quais os melhores dias e horários para cumprir determinadas funções?
- Quais profissionais estão mais capacitados para serem delegados a certa função e que podem ajudar outros que ainda não estão tão preparados?
- Como é o relacionamento entre os colaboradores da fazenda e como você pode contribuir na junção da equipe de forma positiva?
Como desenvolver a consciência social?
- Criar laços de segurança com seus clientes;
- Reconhecer os colaboradores que contribuem na trajetória e usar o feedforward como uma das formas de melhoria;
- Manter-se aberto a ouvir as ponderações de cada colaborador, tentar entendê-las e se relevantes, introduzi-las dentro dos projetos;
- Ser empático com o cliente (não usar julgamentos ou suposições).
Podemos chegar à conclusão que a consultoria para fazendas pode ser muito mais que um conhecimento técnico-científico sobre produção de leite.
Entender como você pode estreitar os laços do relacionamento e tornar a sua consultoria de fato mais consultiva e humana, pode fidelizar seus clientes e fazê-los indicar seus atendimentos!
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